JAKARTA, (PRLM).- Pikiran Rakyat berhasil meraih penghargaan “Worldclass Quality Achievement (WQA) kategori media suratkabar, berdasarkan hasil survei Global Customer Satisfaction Standard (GCSS) 2012 yang dilakukan lembaga riset MARS bekerja sama dengan Majalah SWA. Dalam survei itu “PR” memiliki indeks kepuasan pelanggan (GCSS Score) 76,5.

Penyerahan penghargaan itu berlangsung di Ballroom Hotel Shangri-la, Jakarta, Kamis (10/5/12) malam. Direktur Utama Pikiran Rakyat Joko Hendrarto dan para direktur di lingkungan Pikiran Rakyat hadir pada program yang baru pertama kalinya di Indonesia itu.

Menurut catatan, indeks kepuasan pelanggan 76,5 ini melebihi rata-rata indeks global 65,0.
Selain Pikiran Rakyat, pada bidang media, kategori TV Berbayar, “Indovision” juga mendapat WQA dengan GCSS Score 77,9. Lebih dari rata-rata indeks global 66,0. Pada kategori stasiun televisi, “RCTI” memiliki GCSS Score 78,5, melebihi rata-rata indeks global 74,0.

Managing Director MARS Asto Sunu Subroto pada sambutannya menuturkan, survei GCSS diselenggarakan dengan menggunakan metodologi American Customer Satisfaction Index (ACSI).
“Ini adalah pertama kali diselenggarakan di Indonesia,” ujarnya seraya menuturkan metodologi ACSI saat ini sudah diterapkan di 15 negara.

Dijelaskan Asto, GCSS ini merupakan pengukuran kualitas output bisnis negara tertentu dengan menggunakan kepuasan pelanggan. “Kita berbahagia, banyak perusahaan Indonesia yang dinilai melebihi GCSS,” katanya.

Dari total 211 merek di 54 kategori, terjaring 147 merek dari 50 kategori di 10 industri yang berhasil mendapatkan Worldclass Quality Achievement.

Dikatakan Asto, fenomena ini menunjukkan bahwa perusahaan di Indonesia ada yang over services dan ada yang under services.

Dia menjelaskan, WQA berakar dari customer satisfaction performance (performance kepuasan pelanggan). Namun, kata Asto, ini hanya salah satu ukuran. Karena, dalam metodologi ACSI ada banyak ukuran.

Dikatakan, ada lima poin yang diukur, yakni customer loyality, customer expectation, customer perceive, customer value, dan customer satisfaction.

Di tempat sama, Pemimpin Redaksi Majalah SWA Kemal Effendi Gani mengungkapkan, program ini baru pertama kalinya berlangsung di Indonesia. “Diharapkan dengan survei ini akan memberikan feedback sehingga terus meningkatkan kinerja,” katanya.

Sementara itu, hasil-hasil survei lainnya, pada bidang transportasi kategori jasa penerbangan, “Garuda” memiliki GCSS Score 79,9 melebihi rata-rata indeks global 69,1. Kategori mobil second, “Mobil 88” memiliki GCSS Score 75,1 melebihi rata-rata indeks global 72,8.

Pada bidang retail kategori minimarket, “ Indomaret” misalnya memilkiki GCSS Score 76,6. Sedangkan, rata-rata indeks global 72,3.

Pada bidang Accomodation and Food Service kategori hotel, “Harris” memiliki GCSS Score 80,8. Sedangkan, rata-rata indeks global 76,2.

Pada bidang finansial asuransi kategori bank, “BCA” memiliki GCSS score 79,6, lebih tinggi dari rata rata indeks globnal 73,2. Pun, kategori kartu kredit, “BCA” memiliki GCSS score 77,3, sedangkan rata-rata indeks global 73,5. (A-94/A-108)***